Behøver vi at gøre digitaliseringen så kompliceret?

Af Ejvind Jørgensen, formand for Dansk IT's udvalg for it i den offentlige sektor og formand for Dansk IT's Danmark 3.0 projekt

Digitaliseringen er ved at forvandle Danmark til et sted, hvor kommunikation med offentlige og private virksomheder foregår over nettet. Ja, inden 2015 skal kommunikationen mellem borgerne og det offentlige i udgangspunktet foregå digitalt. Det er et godt og ambitiøst mål.

Men selv med nok så ambitiøse mål for kommunikationen er der en risiko for, at vi ikke får fuldt udbytte af digitaliseringen. For digitalisering handler om meget mere end teknologi.

Hvis vi blot digitaliserer komplekse regler og systemer, så får vi komplekse løsninger, som er svære og dyre at indføre, og som samtidig er vanskelige for borgere og virksomheder at forstå. At forenkle regler og processer burde derfor være en helt central del af digitaliseringen, men det bliver desværre sjældent prioriteret.

Et af mange eksempler er Rejsekortet. Her hører man nu regelmæssigt historier om mærkelige udregninger af rejsens pris. Det system, der skulle have gjort alt mere enkelt, viser sig hermed at skabe forvirring blandt rejsekorts-pendlerne. Blandt andet oplever pendlerne priser, der er alt for høje i forhold til dem, de betaler, hvis de ikke anvender rejsekortet. Samtidig fortæller flere regioner, at systemet er blevet for dyrt, hvorfor de ikke vil overgå til Rejsekortet.

Finurligt kompleks
Man fristes til at spørge, om det, der driller, i virkeligheden er et finurligt kompleks af regler og udregninger, der skal sikre, at landets trafikselskaber ikke går glip af en krone af de indtægter, de havde med det gamle billetsystem? Måske har man ikke formået, at gøre op med et uhyre kompliceret takstzonesystem, som involverer trafikselskaber på tværs af hele landet - flere med rødder tilbage i de gamle amter.

Det er altså ikke altid lige nemt at være bruger af de mange nye digitale tilbud. Den årlige temperaturmåling af, hvordan det står til med at digitalisere Danmark - IT i Praksis fra Rambøll Management og Dansk It- bekræfter da også dette. Hvor det i 2009 var 53 pct. af befolkningen, som oplevede at den digitale selvbetjening havde medført bedre service, faldt det til 49 pct. i 2010 for i 2011 at lande på 45 pct.

Det virker, som om systemerne ikke altid er til for borgerne. Derfor kan man da også med rette spørge, hvorfor det gang på gang, bliver så kompliceret, når vi digitaliserer?

Måske skyldes det ikke så meget selve digitaliseringen, men at vi ikke gør os den umage at gøre tingene enkle, inden vi begynder at sætte strøm til dem.

Alt ved det gamle
Kigger man således på antallet af regler og bekendtgørelser, så ser alt ud til at være ved det gamle. Der bliver stadig masseproduceret nye regler på samlebånd. Det har digitaliseringen ikke ændret på.

Blandt andet viser en opgørelse, som Dansk Erhverv foretog sidste forår for Mandag Morgen, at antallet af nye regler og bekendtgørelser var steget med 22 pct. på et år. Med forskellige optjeningsprincipper til rabatter, velfærdsydelser og lignende, er det næppe anderledes i dag end dengang.

Det er klart at forsøger vi at digitalisere uhensigtsmæssige regler, arbejdsgange og sædvaner, så skaber vi ekstremt komplekse systemer, der blot fungerer som et lag oven på gamle regler. Rejsekortet er som sagt blot ét eksempel herpå.

Det virker med andre ord som om, at man ofte digitaliserer uden at tage udgangspunkt i borgerne og borgernes syn på den opgave, der skal løses. Tilsyneladende hænger man fast i en eksisterende tænkning og udnytter ikke muligheden til at gøre op med 'systemet'. I sidste ende skulle digitaliseringen jo gerne opleves som givende merværdi til de, der er brugere af de teknologiske løsninger.

Inddrag borgerne
Undersøgelsen IT i Praksis påpeger, at kun hver tredje myndighed aktivt inddrager borgere og virksomheder, når de skal udvikle serviceydelser og tilbud. Hvilket er markant færre end i 2009 hvor hele 56 pct. tog borgerne med på råd, når nye digitale services skulle udvikles.

Det har direkte effekt på, om løsningerne får succes. Samme undersøgelser viser nemlig også, at de offentlige myndigheder, der skaber mest værdi ved hjælp af digitalisering er dem, der involverer kunderne og markedet. Det giver nemlig innovation og nytænkning som udfordrer eksisterende rammer og regler.

Mange regler er rigtig gode til at skabe millimeter-demokrati - eller illusionen herom. De er knap så godt et afsæt for at skabe gennemskuelig og hurtig sagsbehandling. Og det er det, borgerne vil have.

Inden for erhvervslivet er man begyndt at stille sig spørgsmål om, hvordan man kan gøre tingene mere enkle. Her har man opdaget, at netop kompleksiteten kan være en af de største barrierer for at kunne reagere hurtigt og opnå konkurrencefordele og dermed skabe yderligere vækst ved hjælp af teknologien. De offentlige virksomheder bør undgå at begå samme fejl.

Ryd op først
For borgeren eller kunden er sådan set ligeglad med, om de bruger en digital løsning. De vil bare have enkle regler, hurtig sagsbehandling og fornuftige priser. Men det er ikke en vare, som et it-system kan levere alene. Det er noget, som politikere og andre beslutningstagere har magten til. Kun de kan rydde op i uhensigtsmæssige regler og bekendtgørelser, inden vi digitaliserer dem.

Et oplagt sted at starte er at rydde op i de regler, der står i vejen for, at man kan lave straksafgørelser. Det offentlige ligger i forvejen inde med langt de fleste oplysninger, der skal til for automatisk at kunne tilkende ydelser. Og hvorfor skal borgeren selv bruge tid på at indgive f.eks. en ansøgning., når sagsbehandlingen ligeså godt kunne foregå automatisk. I dag tjener det offentlige penge på ikke at have sådanne straksafgørelser. Men det er i grunden udemokratisk at spekulere i, at ressourcesvage ikke får søgt om for eksempel boligstøtte.

Spørger man borgeren, så er kun 12 pct. ifølge IT i Praksis modstandere af, at regler gøres mere enkle og simple for at give en digital straksafgørelse. Det er med andre ord ikke borgerne som står i vejen. Hvem gør så? Er det politikerne? Er det politikernes trang til at forfølge enkeltsager som skaber detailregulering? Eller er det embedsværket og de offentlige siloer som stikker hovedet op og kæmper for deres? Eller er det leverandørerne der gør løsningerne unødvendig komplicerede? Svaret skal nok desværre først og fremmest findes i systemets iboende kultur.

Mennesket før systemet
Digitaliseringen handler derfor i høj grad om at sætte mennesket før systemet. Digitaliserer vi komplekse regler og systemer, får vi komplekse systemer. Det vil ofte samtidig være dyre løsninger, som det tager uforholdsvis lang tid at implementere. Men værst er, at med kompleksiteten følger også en stigende risiko for fejl og manglende gennemsigtighed og ultimativt fremmedgjorthed.

Der er derfor behov for et opgør med teknokratiet, der skaber en unødig høj grad af kompleksitet. Borgerne er tilsyneladende ligeglade med millimeter-demokratiet. De vil have hurtige afgørelser - baseret på klare, simple regler og love. Tid er nemlig også i stigende grad en faktor for borgerne. Hurtigt svar er også velfærd.

Løsningen skal komme indefra ved at øge evnen og viljen til at tænke igen og tænke på tværs med afsæt i borgerne og virksomhederne, hvis interesse i sidste evne må være det som tæller. Men der er brug for lidt hjælp. Kan politikerne ikke levere den hjælpende hånd, kommer Danmark aldrig til at høste de fulde gevinster af digitaliseringen. Det handler nemlig ikke blot om at hælde flere penge i digitaliseringen af det danske samfund, men i højere grad om at bruge dem klogt.

Ejvind Jørgensen, formand for DANSK IT's udvalg for it i den offentlige sektor og formand for DANSK IT's Danmark 3.0 projekt