Borgerne fortjener mere åbenhed

Facebook, Twitter, Instagram og Snapchat stormer der ud ad og er lige nu de mest brugte sociale medier i Danmark. Derfor er de også nogle kommunikationskanaler, som kommunerne skal tage alvorligt, hvis de vil i dialog med nutidens borgere. Der er faktisk ingen vej uden om at benytte de sociale medier, lyder det fra Anja Tønning, Seniorrådgiver i Seismonaut, specialist i indhold på sociale medier og brugeradfærd.

- God kommunikation handler jo om at være der, hvor borgerne er, og det er på de sociale medier og i særdeleshed på Facebook. Borgerne fortjener en generel åbenhed fra deres kommune om, hvad der foregår bag murene, siger Anja Tønning.

I dag er 82 ud af 98 kommuner til stede på et eller flere sociale medier, og det er gode takter, hvis man spørger Anja Tønning. Nu handler det så bare om, at kommunerne skal bruge medierne rigtigt, hvis de skal have succes med dem.

- Kommunerne skal have en strategi for brugen af sociale medier, som har været den store tur igennem den øverste ledelse, sådan at ledelsen kan bakke op. Det skal være sådan, at kommunaldirektøren kan forklare, hvad kommunen vil med de sociale medier, når han er ude blandt folk. Og så skal strategien ellers implementeres i alle afdelinger, forklarer Anja Tønning.

Hun fremhæver, at det i denne proces, også er vigtigt at få de decentrale enheder med, der også skal have nogle retningslinjer og et sted at søge hjælp, hvis det brænder på. Og så skal de decentrale fx Facebooksider jo spille sammen og bakke op om det fælles budskab.

Faldgrubber på sociale medier
For flere kommuner er en af de store bekymringer, når de kommunikerer på sociale medier, hvordan de skal håndtere borgerhenvendelser. Både i forhold til utilfredshed, men også spørgsmålet om, hvorvidt en henvendelse på fx Facebook skal journaliseres.

I Københavns Kommune sidestiller man en henvendelse på Facebook med et telefonopkald, og dermed bliver en henvendelse først journaliseret, hvis ikke borgerne kan få svar med det samme, men bliver sendt videre til en forvaltning.

I Aalborg har juristerne vurderet, at en henvendelse på Facebook skal journaliseres som enhver anden, så her fører man alt til protokols.

Ifølge Anja Tønning bør de mulige faldgruber dog ikke afholde kommunerne fra at tage de sociale medier ind.

- Man bør være åben for fejl, de kan jo sagtens justeres og laves om, hvis ikke det fungerer. Det gælder også platformen, man er ikke bundet til Facebook, bare fordi man er begyndt der, men kan sagtens skifte over på fx Instagram, hvis det giver mere mening.

Medarbejdere på banen
Udviklingen indenfor brugen af de sociale medier er langt fra slut endnu. Fremover vil vi se, at den decentrale kommunikation bliver stærkere, og så bliver det i højere grad 'menneskerne' i kommunen, der kommer til at repræsentere den store enhed. Så det bliver ledelsen og medarbejderne, som i eget navn giver borgerne svar, forudser Anja Tønning.

Hun fremhæver Roskilde som et eksempel på en kommune, der allerede er på vej i den retning. Her kan man på kommunens facebookside se, hvem der giver svar på siden og fx stille spørgsmål til blandt andet Tina, Charlotte og Sebastian.

- Nutidens unge vil ikke bare betjenes 'af en fra kommunen' de vil kunne identificere sig med den, de kommunikerer med. Og der virker det nemmere og mere personligt at kunne skrive til Jytte fra kommunen og få svar. Samtidig er næste generation jo de digitale forbrugere, der forventer at kunne få svar her og nu. De tager de som en selvfølge, at de kan få kontakt, når de selv vil, slutter Anja Tønning.