KØBENHAVN: Det skal være let at give et ensartet svar til de mange, der hvert år kontakter Københavns Kommune via hjemmesiden, kommunens hovednummer, mails eller i byens borgerservicecentre. Faktisk kræver det et mindre, alvidende orakel at sikre hurtige og korrekte besvarelser uanset hvilken indgang, borgeren vælger.
Et sådan orakel får sin debut i denne uge, når Københavns Borgerservice samler store dele af den eksisterende, borgerrettede information i en vidensbase med informationstekster og handlemuligheder målrettet både borgere og medarbejdere.
- Vi får lagt viden helt derud, hvor man som borger eller medarbejder har brug for den. Når borgerne sidder på nettet og ikke lige kender den kommunale term for det, de søger. Eller når medarbejderne skal holde sig opdateret om nye emner, ny lovgivning, selvbetjening og de mange andre ting, vi kræver af dem, siger Ina Corydon, der er chef for kommunens centrale callcenter.
Begrænser viderestillinger
Ambitionen er, at systemet i stigende omfang kan afløse de almindelige sider i kommunens CMS som en søgebaseret indgang til informationerne på kk.dk.
Hvis borgerne derimod ringer til kommunen eller sidder over for en medarbejder, vil medarbejderne kunne foreslå forskellige handlemuligheder som del af den hjælpetekst, de kan kalde frem, hvis de kommer i tvivl om et emne. I takt med at systemet bliver udbredt til kommunens syv forvaltninger, kan borgerne derfor også slippe for at blive viderestillet og henvist i samme omfang som nu.
Den nye vidensbase, kaldet Moxie, er opbygget, så den på sigt også kan trække borger.dk's informationstekster ind, fortæller kommunikationschef i Københavns Borgerservice, Carsten Johnsen.
- Når det nye borger.dk går i luften, vil vi anvende borger.dk's tekster, der hvor det giver mening. Når vi på tværs af kommunerne udnytter, at vi ikke selv skal forfatte egne tekster om de samme emner begynder løsningen virkelig at vise sin værdi, siger han.
Carsten Johnsen tilføjer, at det væsentligste dog stadig er, at al tekst i basen skal være klar, handlingsanvisende og fri for termer, som man skal være kommunalt ansat for at forstå.
Vidensbasen Moxie er leveret af Spitze & Co. til Københavns Kommune, og den afløser nuværende løsning fra KMD KontaktCenter.
Henvendelserne til Københavns Kommune fordelte sig i 2011 på: 5,7 millioner besøg på kk.dk, 1,1 million opkald til hovednummeret 33 66 33 66, 40.000 mails til [email protected], 550.000 besøgende i Københavns Borgerservice tre centre samt på de fem biblioteker med Borgerservice Kvik-skranker. Hertil kommer henvendelser direkte til medarbejdere og institutioner uden om hovedindgangene.
Foto: Colourbox
lcl
Tekst, grafik, billeder, lyd og andet indhold på dette website er beskyttet efter lov om ophavsret. DK Medier forbeholder sig alle rettigheder til indholdet, herunder retten til at udnytte indholdet med henblik på tekst- og datamining, jf. ophavsretslovens §11 b og DSM-direktivets artikel 4.
Kunder med IP-aftale/Storkundeaftaler må kun dele DK Indkøbs artikler internt til brug for behandling af konkrete sager. Ved deling af konkrete sager forstås journalisering, arkivering eller lignende.
Kunder med personligt abonnement/login må ikke dele DK Indkøbs artikler med personer, der ikke selv har et personligt abonnement på DK Indkøb
Afvigelse af ovenstående kræver skriftlig tilsagn fra DK Medier.
