Lægeskift, bestilling af sundhedskort, flytning og opskrivning af børn til institutionsplads eller skoleindskrivning er blot et udpluk af steder, hvor borgerne skal betjene sig selv digitalt på nettet. Og der kommer hele tiden nye områder til. Kommunerne er i gang med en gennemgående digitalisering, der giver borgerne adgang til et stort spektrum af kommunale services.
Men er løsningerne brugbare, effektive og brugervenlige? Ikke hvis man spørger to digitaliserings-eksperter. De kommer her med et udpluk over, hvilke typiske fejl, der kan ske, når man sætter strøm til papiret og går over til digitale selvbetjeningsløsninger i det offentlige samt kommer med bud på, hvordan man kan gøre det bedre fremover.
Følg op på brugervenligheden
Rolf Molich, specialist i brugervenlighed og indehaver af DialogDesign, har sammen med fem andre brugervenlighedsspecialister foretaget kontrol af en række selvbetjeningsløsninger og mener, at brugervenligheden ikke er god nok. Hovedårsagen er, at der ikke følges op på brugervenligheden.
- De offentlige myndigheder, som har travlt med at diktere, at 'De, der kan, skal' er ligeglade med brugervenlighed. Mange selvbetjeningssystemer virker fint, så længe borgeren gør præcis det, som it-udvikleren havde forestillet sig. Men hvis systemerne ikke tager hensyn til borgerens egentlige behov, så går dialogen i hårdknude i situationer, hvor borgeren opfører sig helt naturligt, men ikke helt sådan, som it-udvikleren havde forestillet sig, siger Rolf Molich.
Forstå borgernes behov
Han mener, at det andet krav er, at de, der udvikler systemerne, virkelig forstår borgernes baggrund og behov.
- En god selvbetjeningsløsning til lægeskift skal udformes på baggrund af konkrete oplysninger om, hvad borgere, som skal skifte læge, kan finde ud af. Jeg kan fx ikke forestille mig, at en medarbejder i borgerservice kan finde på at sige: 'Bekræft, at du ikke ønsker, at din nye læge ikke skal have overdraget din journal', forklarer han.
Sproget kan ligefrem blive brugerfjendsk, mener han.
- Et menneske ville fx aldrig sige: 'Den valgte læge har for stor afstand fra din adresse. Vælg venligst en anden læge, som ligger 5/15 km fra din adresse'.
Test at løsningerne virker
- Løsningerne skal være i orden fra starten, dvs. når de sættes i drift. Det betyder, at stavning og tegnsætning skal være i orden. De skal også systematisk afprøves af repræsentative borgere, og de fundne fejl skal rettes og afprøvningerne skal dokumenteres. Erfaringerne viser, at borgere kun giver selvbetjeningsløsninger én chance, forklarer han.
- Et fjerde krav er, at der skal være respekt om borgernes tilbagemeldinger. Det skal være klart, hvor borgere kan henvende sig, hvis de har en kommentar eller klage. Det skal være nemt at gøre opmærksom på alvorlige problemer, siger han.
Fejlfinding til spotpris
- Det offentlige kunne også udlove en præmie på nogle hundrede kroner til den første, som rapporterer et betjeningsproblem. Det kunne betyde udgifter på måske 500.000 kr. årligt, men det ville være fejlfinding til spotpris for det offentlige, mener han.
Jan Stage, professor på Aalborg Universitet, mener, at it-løsningerne ofte er ulogiske og forvirrende for borgerne.
- Oplysningerne skal ofte komme i en anden rækkefølge end, hvad brugerne synes er logisk. Hvis man fx skal bestille et hjælpemiddel, så skal man først fortælle, hvor man har været til undersøgelse. Det mest logiske for brugerne var derimod at sige, at de fx skal bruge et høreapparat, forklarer han.
Stil krav til leverandørerne
Som det er i dag, så kan leverandørerne slippe af sted med nærmest hvad som helst, mener han.
- Man er nødt til at lave en form for varedeklaration til kommunerne, fordi som indkøber af de her selvbetjeningsløsninger i en kommune kan man ikke gennemskue det. Der findes mellem 10 og 20 løsninger til det her, og der har kommunerne dårligt grundlag at vælge ud fra. Grunden til det er sådan, skyldes nok, at man har givet kommunerne valgfrihed. Det er positivt, men valgfriheden kommer også til at hænge i luften, fordi kommunerne ikke har et ordentligt grundlag at vælge ud fra, siger han.
Man kan høre mere om Jan Stages og Rolf Molichs bud på bedre it-løsninger på InfinIT-konferencen 'Digitalisering af offentlige og private rum: Udvikling, brugbarhed og etik' 11. juni i København. Konferencen sætter fokus på den bølge af digitaliseringer, der foregår i både den offentlige og private sektor i disse år.
Tekst, grafik, billeder, lyd og andet indhold på dette website er beskyttet efter lov om ophavsret. DK Medier forbeholder sig alle rettigheder til indholdet, herunder retten til at udnytte indholdet med henblik på tekst- og datamining, jf. ophavsretslovens §11 b og DSM-direktivets artikel 4.
Kunder med IP-aftale/Storkundeaftaler må kun dele DK Indkøbs artikler internt til brug for behandling af konkrete sager. Ved deling af konkrete sager forstås journalisering, arkivering eller lignende.
Kunder med personligt abonnement/login må ikke dele DK Indkøbs artikler med personer, der ikke selv har et personligt abonnement på DK Indkøb
Afvigelse af ovenstående kræver skriftlig tilsagn fra DK Medier.
